在以往的客户服务中,企业一般会选择以电话、短信或者邮件的方式与客户进行沟通,但这种电话短信的方式许多时候给用户带来的体验并不好,而且效率比较低下。

并且对于前来咨询的客户来说,有时候来电人数较多,容易造成排队拥挤的现象,这种体验感也比较差,所以现在的客服系统便在这几个方面上,完美解决了企业与客户沟通之间的问题。

那么在线客服有哪些强大的功能呢?

1、面对单一重复问题,智能机器人即时回复

这个问题是现在企业普遍存在的,客户最关心的问题不外乎产品功能、价格、使用方式等等,这些问题回答方式也是十分单一的,这种时候采用人工坐席的方式效率便十分低下,而且比较浪费人工成本。

现在市场上的在线客服都采用了智能机器人的方式,自动回复这些高频率,简单基础的问题,它通过企业设置好的知识库来自动抓取客户问题中的关键词来即时回复。

2、同时接入多种渠道,统一管理客户信息

不同于传统的电话短信、邮件的方式,现在的客服系统能够提供多种渠道接入,客服人员能够在一个界面上同时接待来自各个渠道的客户,现在支持的渠道包括网页(电脑端与手机端)、微信公众号、微博、移动端APP、电话、短信、邮件,搭建一个全渠道的接待模式,满足客户更多需求。

并且能够统一录入来访客户资料信息,多个客服之前也能清楚了解该客户需求情况,极大提升工作效率。

3、高效快速的工单系统

客服系统中都会提供完善的工单系统,坐席接待完客户之后根据需求创建工单,然后流转到相应的负责人手中继续跟进,加强各部门之间联系。

并且系统中会对工单进行实时预警,保证在时限之内完成任务,避免客户长时间的等待。

4、清晰的数据统计与智能质检

传统的客服工作中,企业管理人员只能通过纸质的数据,或者现场考察来观察坐席的工作完成效率,这样准确率比较低,也比较麻烦。

现在的客服系统中都会配备详细的数据统计,以及智能质检功能,管理人员可以直接在后台系统中实时查看坐席工作情况,如通话录音、通话时长、接通率等等,有效的提高管理质量。


总的来说,在线客服系统既能够帮助企业来快速高效的服务客户,还能针对坐席来加强对客服工作的管理,以上都是现在企业客户服务工作中多多少少会存在的问题,因此企业可以针对自身的问题来考虑要不要搭建一个智能客服系统。

第1张