小编我07年从事呼叫中心行业的工作,前后参与过研发、实施、售前、售后、产品经理等多个角色。采访沟通数十家企业中各角色使用者的需求。今天着重和大家分享一下,我对金融行业里的呼叫中心系统的需求。

呼叫中心在金融行业,主要应用于证券、贵金属、投资、理财、保险等几大类。这类企业选择业务模式都是以电话销售为主,考虑上呼叫中心系统的主要原因是庞大的客户资源数量庞大造成的效率低下。据统计手工拨号繁琐、撞单、资源流失是企业选择上系统排名最高的三个原因。

市面上自建呼叫中心产品的价格差别非常大。过于便宜的产品,出现系统稳定性和数据安全等问题隐患很大。而且不论是价格贵的还是便宜的,各家的产品功能基本都是一键外拨、来电弹屏、录音、工作量统计等基本功能,有些带复杂功能却不实用。深入业务方面的功能基本没有;及其个别公司提供二次开发服务,效率不好把控且成本又让大部分企业都难以接受。

据行业数据统计,2014年1000家电话销售为主的金融行业的公司数据调查显示,41.8%的企业因为找不到合适的系统还停留在纸质办公阶段,265家的企业已经选用过2家以上的呼叫中心。在对用过系统的500家正在使用系统的企业调查中,73%的企业对当前系统不满意或不够满意。

如上图,为什么这么超过70%的企业选择的系统使用后都不够满意呢?众多电话销售企业究竟需要哪些实在功能来支撑业务需要呢?

话务功能

号码隐藏、一键外拨

您担心业务员、主管能从系统中直接拷走资源号码吗?

在知名企业的呼叫中心系统中,业务员从系统中无地方能直接看到完整资源的。

您的系统里一键外拨功能,是否自动识别并显示号码归属地,自动加拨0呢?

最优的来电规则

呼叫中心系统里来电接听规则有很多,最佳接听方案不是固定接听、人工转接、随机接听。而是谁的客户谁来接。接听规则根据资源所属业务人员来自动识别。来电语音导航、来电弹屏等相关功能当然是必须有了。

未接来电有监管

当开会、午餐或非工作时间,如果有客户打电话进来,系统能否提醒所属的业务员,主管和管理员能否轻松管理和监管公司所有未接来电及回访情况呢

更高效率的拨打方式

CRM客户管理系统都分客户列表页和详情页。有些呼叫中心系统在客户列表页有点击拨号按钮,可使用者往往担心业务员打完电话不写沟通备注。目前最佳的使用体验是,列表页可一键外拨,当电话接通时系统自动弹出客户详情页。这样可以有效落实备注信息。

更先进的录音管理

如果您的系统仅仅是能查询某个号码的录音,下载某个业务员的录音已经远远落后了。先进的录音管理是这样的:

可快速查询某类客户录音,例如:成单录音、A类客户录音、大客户的录音

离职人员的录音需要时随时能听,减低离职员工对企业带来的冲击。

可控制查询录音的质检部门不能直接访问到资源号码

可根据业务员、客户属性、时间段、时长等自由组合查询录音。录音时间保存期超三年。

监听:

监听模式下,员工话术有问题可以立刻掐断,手把手才能快速提高员工水平。

最先进的陌拜方案

语音自动群呼效果不好怎么办?在短信被国家管控之后,接到”语音电话”的人群越来越多了。这种大批量扫号的模式造成大量的客户资源被浪费,甚至潜在客户的流失。越来越多的企业尝试后已经放弃这种模式了。

最先进的陌拜方案是,系统自动拨打电话,业务员只需要不听接电话,讲完挂断后系统自动呼出下一个客户,强制业务员一直不停打电话,没有电脑也没关系。这方面的优秀代表产品是远见网crmbj.com

资源管理

资源的导入派发

您是否经常遇到这种情况,导入的资源不想全部派发下去,结果一个文件还需要分成几个,或者是导入资源新资源占多少,重复或者错误号码多少都没有统计。先进的资源导入是灵活、便捷、全面的。

灵活:可指定资源分派人员,已绑定业务员的资源该是谁的还是谁的。

便捷:全面对接网站推广页等各渠道入口,提升客户体验和资源转化率;一次导入可分次派发,根据需要定额定量自动派发。

全面:全面统计各批次资源后续开发情况,自动统计各批次、各渠道资源的开单率和转化率.

业务员能否抄走、恶意修改、删除资源?

一套符合金融行业的电销系统中,业务员可以修改客户资料,但无权限修改客户号码和删除资源的。因为金融行业资源数据庞大,有价值客户万里挑一。经常遇到企业高管抱怨离职员工带走公司资源的烦恼。很多公司老板就是冲这一点沟通了远见网的呼叫中心系统。

团队如何高效分工,提升业绩?

每个公司团队根据员工能力都是分梯队的,一般分为新单小组和升级大单组。在金融界、益盟、和众汇富、指南针等一些知名企业,负责升级业务员每天、每周搜索下最近,通话在1分钟以上的新客户,就能快速锁定住重点客户。在CRM系统的支撑下,新、老业务员很高效的配合在一起。

报表统计

各渠道资源质量波动您清楚吗?

客户资源成本是企业非常大的一部分开销,那么各个渠道的资源好坏,仅仅是通过感觉来评定肯定是不科学的。远见网呼叫中心系统可以为您提供了下列数据报表统计

每次导入数据的接通率、开单率。每个渠道各个批次资源质量的变化情况。

每日的话务的拨打次数、接通次数。

各个渠道单个资源性价比分析。

系统有多少潜在资源被浪费?有多少无效资源被反复拨打呢?

您知道企业有多少资源,一次都没有拨打过就被员工无情的浪费了;又有多少资源,仅仅拨打一次没有接通,就被员工忽视了呢。远见网呼叫中心能自动根据通话记录,智能评估出这些被“忽视”的潜在资源。

同样,您的客户经常抱怨反复被你们公司不同员工反复骚扰。这更是企业成本非常大的浪费。一个无效的资源的被多名业务员反复联系了十次、二十次,有没有套呼叫中心能智能识别这些非意向资源并一键回收,节省成本的同时,提升企业资源有效率。

工作量统计:

工作量话务报表实时统计,业务员一键可以知道自己今天的话务排名。是否达到了公司的及格线,员工之间良性竞争,远见网数据报表给予您企业员工全方位的支持。

其他支持:

短信模板与发送

自定义短信模板内容,短信3秒送达,1065通道根据公信力。通知、行情、操作建议类的短信,最重要的是时效性。

网站数据自动抓取

自定义抓取各大网站数据服务,是您策划活动、留取资源的重要利器。

此推广页的资源自动流入到呼叫中心和CRM系统中,实现了3秒回复的功能

网站实时抓取着二千多支股票在各知名网站的涨跌信息。按自定义算法,给予诊股。

此IT企业提供了页面设计、功能开发、推广宣传等全方面的服务。

助企业全面监管资源,降低离职员工给企业带来的影响

业务员可以修改客户资料,但无权限修改客户号码和删除资源的。!

员工离职,企业监管离职人员跟踪过的客户,监管资源交接。

随时调听离职人员电话录音,对于填写的备注信息,业务员无权限删除。

结语

呼叫中心对于电话销售企业好比战场上的武器,但其更重要的核心是一套优秀的CRM客户资源管理系统。企业在选择呼叫中心系统和CRM系统时,应该综合考评产品功能、产品更新能力、维护实施服务、需求开发服务、升级服务、性价比等多个因素。如果单纯只注重价格或者某一项,将会给企业带来严重隐患的,相反,企业借助于一套优秀的系统才能迅速把握住商业契机,成为行业的黑马。我是远见网小田,如果您需要更多信息或有IT建设方面的合作,欢迎探讨交流。

第1张